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客户服务质量管理= Customer service quality management/李桂华主编.-第1版.-北京：中国经济出版社，2012.07 234页；26cm.-(高等教育自学考试客户管理专业 中国客户管理专业水平证书考试指定教材) 附考试大纲 ISBN 978-7-5136-0772-8(简装)：CNY35.00 本书主要内容包括: 服务质量管理概述 ; 服务质量的测量 ; 服务过程质量管理 ; 客户满意与客户忠诚 ; 服务差错与服务补救等。 ●
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